Exposé de OC (Outil de communication)

« INTRODUCTION L’accueil d’un visiteur est toujours un acte important, et plus encore lorsqu’il se rend dans l’entreprise pour la première fois car il lui sera bien difficile de revenir sur une mauvaise impression initiale.

De même, l’accueillant est souvent l’assistant(e) d’un manager mais chacun peut être amené à introduire un visiteur, quel que soit son niveau hiérarchique. I-DEFINITION DE L’ACCUEIL PHYSIQUE L'accueil physique est un poste stratégique au sein de toute entreprise qui permet à une secrétaire ou un secrétaire (un ou une accueillante) d’être premièrement en contact avec toutes personnes étrangères venant de l’extérieur dans le but de l’informer ou de l’orienter.

À travers cette notion il présente une importance essentielle afin : de donner une bonne première impression décisive aux interlocuteurs/visiteurs, de véhiculer une bonne image de l'entreprise par la qualité de son organisation. II-LES CANAUX DE LA COMMUNICATION Communiquer est un processus qui implique au moins deux personnes, dans un esprit d'échange et de réciprocité.

La communication est le fait d'établir une relation avec autrui, de transmettre quelque chose à quelqu'un.

Elle nous permet de nous adapter à nos interlocuteurs par différentes attitudes verbales ou non verbales.

Nous en distinguons plusieurs types de communication. 1- Communication orale ou verbal Nous pouvons citer comme exemple de Communication orale ou verbal La voix, le débit, le ton, le vocabulaire. 2- Communication non verbale 3 Groupe des Garçons Classe : Assistanat de Direction (AD) Prof : Mme TRAORE Il y a le Sourire obligatoire, le regard direct, une posture dynamique, une gestuelle accueillante… les attitudes (tenue, position, l'attention), 3- Communication visuelle L’idée de placer une signalisation dans l’entreprise est forcément bienvenue, tout visiteur appréciant que ses recherches soient facilitées.

Le soin qu’apporte l’accueillant à sa propre apparence fait également partie des éléments de communication visuelle. III-LE PROCESSUS D’ACCUEIL 1- visite prévue Si la visite était prévue, l’accueil n’en sera que meilleur, la personnalisation étant facilitée.

Dès l'arrivée du visiteur, un(e) souriant(e) secrétaire d’accueil salue et s’enquiert de l’objet de la démarche.

S’il était déjà venu, il appréciera que l’on se souvienne de lui. 2- visite imprévue Nouvel accueil, cette fois de la part de l’assistant(e) ou du manager qui vient chercher le visiteur en lui témoignant tout l’intérêt qu'il mérite.

Il est raisonnable de s’excuser pour un temps d’attente supérieur à 10 mn.

Par ailleurs, il convient d’éviter les formules négatives (« il va bientôt arriver » plutôt que « il ne va pas tarder »). 3- lieu d’attente des visiteurs Quelques éléments matériels sont nécessaires pour agrémenter un temps d’attente (sièges, portemanteau, lectures, éventuellement boissons…). L’espace réservé aux visiteurs, généralement dans le hall d’entrée, doit être aussi esthétique que possible afin de renvoyer une bonne image de l’organisation.

Il comprend des fauteuils, une table basse et des revues récentes.

Attention aux plantes mal entretenues ! S’il n’existe pas de lieu 4 Groupe des Garçons Classe : Assistanat de Direction (AD) Prof : Mme TRAORE dédié et que le visiteur attend dans une salle de réunion ou même dans un bureau, il faut veiller à ce que cet espace ne soit pas encombré de dossiers. 4- Quelques problèmes et solutions d’un accueil physique Parfois, le visiteur est trop envahissant, soit qu’il est bavard, soit que sa demande est difficilement exprimée et qu’une bonne compréhension réclame du temps.

Il faut alors reformuler ses phrases pour « reprendre la main » et diriger les opérations de façon efficace.

Si une demande risque de ne pas être satisfaite, il convient de bien écouter le visiteur et reconnaître l’importance de sa demande… pour ensuite regretter qu’il est actuellement impossible de lui donner suite.

Si quelqu’un a une réclamation à faire, il suffit d’en vérifier le bien-fondé sans lui couper la parole pour ensuite lui apporter une réponse, sans s’impliquer davantage.

Surtout, il faut éviter de le faire attendre car il trouverait une raison supplémentaire de se plaindre..... »